CRM | 03 Customer Relationship Management |
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Customer Relationship Management CRM - FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE Fidelizzare il cliente significa promuoversi in ogni modo per conoscerlo, registrare i dati che consentono di analizzarne abitudini e necessità. Guadagnarsi la stima dei clienti è una fase fondamentale del processo di fidelizzazione. Il cliente deve avere la massima fiducia nelle proposte commerciali che arrivano dall'azienda e ciò deriva sia dall'atteggiamento nelle fasi di vendita sia dall'operato nelle fasi di evasione delle forniture. Tutta l'azienda deve essere partecipe dell'obiettivo comune. Il cliente, infatti, non valuterà singoli aspetti della società ma l'impresa nella sua globalità. La fidelizzazione dei clienti, quindi, passa per il coinvolgimento di tutti i reparti. L'azienda compra un archivio di nomi e li inserisce all'interno del database dei nominativi gestiti col Crm. Dopo qualche giorno iniziano le attività promozionali di direct mailing e telemarketing. La fidelizzazione del cliente inizia già da questa fase. Il possibile contatto deve essere usato con tutta la cura dovuta ad un riferimento che potrebbe e si spera sarà un cliente. Il telemarketing non deve essere frettoloso. Le azioni di direct mailing devono essere mirate ad un preciso target e contenere informazioni utili al destinatario. La gestione nel back-office deve prevedere la possibilità di registrare le spedizioni, gli esiti, le risposte e, perché no, la sua richiesta di non essere più contattato. Il cliente, infatti, si ricorderà dei metodi usati dall'azienda nelle prime fasi ed assolte le sue necessità immediate, resterà fedele anche in virtù di questo ricordo. Il costo sostenuto per acquisire un nuovo cliente è di gran lunga superiore a quello necessario per realizzare nuove opportunità sui clienti già attivi. Una buona gestione delle trattative è un passo fondamentale del processo di fidelizzazione dei clienti, il quale ne fa una componente fondamentale del suo giudizio globale della azienda fornitrice. Il Crm consente di seguire tutte le fasi della trattativa dimostrando che l'azienda gestisce ogni opportunità dai primissimi contatti ed ottenendo un cliente fedele che all'esaurimento delle sue prime necessità si ricorderà che era stato puntualmente supportato nella fase commerciale con la precisione delle offerte. Per la fidelizzazione dei clienti una buona trattativa è importante perché spesso coincide con la definizione delle necessità. Un preciso supporto fa sentire protetto il cliente che a fronte d'altri bisogni avrà attenzione per il vecchio fornitore. Credere di poter fidelizzare il cliente solo ad ordine già ottenuto, nella fase di evasione è un errore. Per quanto contento, il cliente avrà una resistenza interna ad intraprendere nuove trattative se sarà stato mal seguito nelle procedenti. I clienti restano fedeli grazie a continue attenzioni, al corretto operato ed alla cura che l'azienda pone nella sua gestione del rapporto sia nella fase di consegna sia in quella di Customer Service. I clienti sono impressionati dal fatto che alla richiesta di nuovi preventivi, al telefono chi risponde abbia un quadro completo degli accordi precedenti. Il servizio di Helpdesk è un'importante componente della strategia di fidelizzazione dei clienti. Infatti una richiesta d'assistenza fatta ad un tecnico che ha visione dei casi aperti e delle attività intraprese, aumenta la sensazione del cliente di essere seguito e gestito. Una gestione dell'evasione studiata per funzionare in modo razionale, instilla nei clienti la sensazione che il progetto non è un fatto occasionale ma che sia la normale attività dell'azienda. I clienti avranno ulteriori motivi per restare fedeli. Fidelizzare il cliente è più semplice se il fornitore nel fare nuove proposte, dimostra di conoscerlo e ricordarne le necessità ed abitudini. E' importante che nel fare nuove promozioni si selezionino le reali opportunità che si suppone possano interessare a quello specifico cliente. L'azienda, quindi, deve registrare ogni informazione che all'atto di nuove campagne o di nuove trattative possano aiutare ad ricostruire un quadro di esigenze, abitudini e accordi più o meno formali stipulati con ogni cliente. La cosa è particolarmente importante in aziende con frequente cambio di personale. Al cliente, infatti, è particolarmente gradita una gestione aziendale che prevede passaggi di consegna particolareggiati. |
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